Funkstille
Ruhende beziehungsweise inaktive Kunden sind ein branchenübergreifendes Problem. Jede Unternehmens-Mailingliste beinhaltet mit hoher Wahrscheinlichkeit einen Prozentsatz an ruhenden Kunden, die einst aktiv waren, aber seit einer Weile nicht mehr gekauft haben. Wenn man bedenkt, dass der Kundenwert mit der Zeit ansteigt und eine einprozentige Erhöhung der Kundenbindung die Profitabilität um 25 bis 95 Prozent erhöht, wird ersichtlich, dass die Reaktivierung von Bestandskunden eine gewinnbringende Maßnahme ist. Aber viele Unternehmen tun sich schwer damit.
Häufig haben Unternehmen nicht die technischen Möglichkeiten, mehr als generische E-Mail-Kampagnen zu schalten. Mit Massen-Mailings ins Blaue zu schießen, ist keine effektive Strategie, um Kunden zu reaktivieren. Doch wie können Unternehmen Kunden zurückgewinnen? Personalisierte und relevante Nachrichten über den präferierten Kanal eines Kunden versprechen höhere Rückgewinnungsraten. Voraussetzung für solche Reaktivierungskampagnen sind detaillierte Kundenprofile, die kanalübergreifend genutzt werden können, um konsistente Werbenachrichten und Customer-Journeys zu garantieren. Ein einfaches Beispiel für eine solche Customer-Journey ist das folgende: In einem ersten Schritt kann einem inaktiv gewordenen Kunden eine Reaktivierungsmail geschickt werden. Erfolgt keine Antwort, kann nach einem Monat ein Reaktivierungsbrief mit der Post an ihn versendet werden. Sogar eine einfache Customer-Journey wie diese erfordert ein orchestriertes Zusammenspiel verschiedener Engagement-Kanäle.
Effektive Reaktivierungskampagnen erfordern Marketing-Technologie, die detaillierte Kundenprofile und konsistentes, kanalübergreifendes Engagement ermöglicht.
Die Verbindung wiederherstellen
Eine Customer-Data-Platform (CDP) erstellt detaillierte 360-Grad-Profile in Echtzeit für jeden Kunden. Auf dieser Datenbasis können Marketer ihre Bestandskunden frei segmentieren. CDPs agieren als zentrale Verbindungsstelle für verschiedene Engagement-Lösungen und stellen so eine konsistente Kundenansprache über alle Kanäle sicher. Auf Basis des bisherigen Kundenverhaltens können dabei präferierte Kanäle identifiziert und für die Ansprache genutzt werden – wie beispielsweise E-Mail, SMS oder Push-Benachrichtigungen.
Marketer können eine CDP nutzen, um inaktive Kunden zu identifizieren und personalisierte Reaktivierungskampagnen zu erstellen. Die ruhenden Kunden können nach Verhaltensdaten, Transaktionsdaten oder Benutzerdaten weiter segmentiert und Inhalte auf individuelle Kunden zugeschnitten werden. Dadurch werden Kampagnen möglich, die etwa Kundendaten wie die Kaufhistorie, Produktpräferenzen, demografische Daten und Kanalpräferenzen berücksichtigen.
So können personalisierte Reaktivierungskampagnen im großen Maßstab ausgespielt werden, die weit über generische E-Mail-Kampagnen hinausgehen.
Erfolgreich Kunden zurückgewinnen
Ein Anbieter für Kochboxen-Abos, der CrossEngage für Reaktivierungskampagnen nutzt, konnte einen Anstieg der Wiederaufnahme von Abonnements von 26,76 Prozent über elf Monate hinweg erzielen.
Erfahren Sie mehr über CDPs in unserem CDP-Leitfaden!