Wann haben Sie das letzte Mal etwas gekauft, nachdem Sie auf eine Display-Ad geklickt haben? Können Sie sich erinnern, ob Sie der Marke seitdem treu geblieben sind? Oder war es nur ein einmaliger Kauf? Es wird heute kaum jemanden mehr überraschen, dass klassische Anzeigen immer mehr an Relevanz verlieren zugunsten relevanter Inhalte. Die Zunahme der digitalen Touchpoints in der heutigen Customer Journey ermöglicht es, mehr Erkenntnisse über Kunden zu gewinnen und Kampagnen zu personalisieren. Viele dieser Touchpoints sind Momente der Interaktion, die von Kunden initiiert werden. Marken müssen daher bereit sein, Kundenabsichten zu erkennen und ihre Bedürfnisse in jedem dieser Momente zu erfüllen. Ein gutes Beispiel für Trends in CRM und Marketing ist das Aufkommen von Messengern: WhatsApp, ein Kanal, der jedem im privaten Bereich bekannt ist, hat sich gerade zu einem vielversprechenden CRM-Kanal entwickelt, da er eine bemerkenswert persönliche und bidirektionale Interaktion mit Kunden in verschiedenen Formaten ermöglicht.

Dr. Markus Wübben wirft auf der diesjährigen DMEXCO einen Blick auf diese und andere aktuelle Trends im CRM und Marketing und den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen in den Kernbereichen Strategie, Organisation und Technologie. CRM- und Marketing-Tools allein werden Marken nicht gut positionieren. Während die Strategie die Grundlage für alles weitere bildet, sind organisatorische Aspekte ebenso wichtig und sollten den technologischen Trend zur Trennung von Kanal- und Datensilos widerspiegeln.

 

 

Too long; didn’t watch

Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse aus Markus Vortrag:

Strategie

  1. Kundenbindung und -akquisition werden zusammenwachsen.
  2. Klassische Anzeigen werden weiter an Relevanz verlieren zugunsten von aussagekräftigen Inhalten.
  3. Kundeninitiierte Momente werden an Bedeutung gewinnen.

Unternehmen werden ihre Cross- und Up-Selling-Strategie um wertvolle Momente bereichern, die den Kunden helfen, mehr aus dem Produkt herauszuholen und sicherzustellen, dass Kunden die Marke bei der nächsten Kaufentscheidung in Betracht ziehen.

Organisation

  1. Unternehmen werden organisatorische Silos auflösen.
  2. Es wird einen Audience Gatekeeper geben, der den für einzelne Kanäle verantwortlichen Teams übergeordnet ist.

Audience Manager werden 2019 als neue Rollen etabliert, die sich auf das kanalübergreifende Kampagnenmanagement konzentrieren.

Technologie

  1. Eine 360-Grad-Kundensicht wird zum Standard werden.
  2. Weitere Single-Channel-Anbieter werden zu Multi-Channel-Anbietern verschmelzen.
  3. Customer-Data-Plattformen (CDPs) werden weiter an Bedeutung gewinnen.
  4. WhatsApp-Marketing wird sich zu einem relevanten Kanal für kundeninitiierte Momente entwickeln.

Der Technologie-Stack eines Unternehmens muss die Konsolidierung der Daten zu umfassenden Kundenprofilen ermöglichen, um eine konsistente Kommunikation über die von den Kunden gewünschten Kanäle zu gewährleisten. Gerade bei kundeninitiierten Momenten ist die Fähigkeit zur schnellen Reaktion ein kritischer Faktor. CDPs werden aufgrund ihrer außergewöhnlichen Leistung bei der Verarbeitung großer Mengen komplexer Daten in Echtzeit und ihrer Flexibilität bei der Kanalintegration immer wichtiger.

 

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