Die Masterclass unseres CMO Dr. Markus Wübben war eine der nachgefragtesten auf dem OMR Festival 2022. Das Thema scheint relevanter denn je, denn es ging um nichts Geringeres als die Zukunft des CRM im E-Commerce- und D2C-Bereich.

„Kundenakquise ist gefährlich teuer geworden. Allein aus diesem Grund müssen wir ‚mehr Wert‘ mit Bestandskunden generieren.“

Rasante Entwicklungen

Steigende Customer Acquisition Costs, erschwerter Kundenzugang durch die Plattformen und eingeschränkte Trackingmöglichkeiten sind nur einige Stichpunkte, die die rasanten Entwicklungen im Marketing und CRM befeuern. Kund:innen begreifen zudem zunehmend, dass ihre Daten einen hohen Wert haben. Das kundenseitige Vertrauen in eine Marke war deshalb nie wichtiger, um an First-Party-Daten heranzukommen.

Retention war nie wichtiger

Unter all diesen Gesichtspunkten gewinnt der Customer Lifetime Value (CLV) zunehmend an Bedeutung. Er gibt an, welchen monetären Wert sich ein Unternehmen von eine:r Kund:in erhoffen kann. Tragfähig wird der CLV dann, wenn er Aussagen über die Zukunft machen kann („Predctive CLV“). Wird dieser Wert präzise und datenbasiert mit Hilfe von fortschrittlicher KI berechnet, können Kundengruppen gezielt und wertbasiert adressiert werden. Mit dem richtigen Tool lassen sich entsprechende Maßnahmen im Handumdrehen umsetzen und durch essentielle Experimente kontinuierlich optimieren.

In sechs übersichtlichen Kategorien zeigen wir, auf welche Herausforderungen und wichtigen Schritte es im CRM 2.0 jetzt ankommt.

„CRM 2.0 bedeutet: Kundensegmente nach Wert (CLV) zu managen“