„Beziehungen werden nicht mit Unternehmen, sie werden mit Menschen aufgebaut“
Es gibt wahrscheinlich nur wenige Marketingexperten, die ihre Karriere im Gaming-Bereich starten, dann Beauty-Produkte verkaufen und im Luxus-Modegeschäft landen. Wir hatten die Möglichkeit, einen von ihnen zu treffen: Mark Ralea. Während er sich zunächst mit dem Aufbau von Gaming-Communities beschäftigte, wechselte er dann zum Beautybox-Anbieter Glossybox. Dort war er als CMO für eine ganz andere Zielgruppe, aber einen ähnlichen Aufgabenbereich verantwortlich. Ob es sich um Gamer oder um ein Abonnement-Modell für Beautyprodukte handelt, das besondere Verhältnis zur Community spielt eine entscheidende Rolle. Nach seiner Beförderung zum Geschäftsführer und schließlich dem Verkauf von Glossybox führt er heute das traditionelle Familienunternehmen Stylebop, den größten Online-Shop für Designermode in Deutschland.
„Baue bereits im ersten Schritt eine gute Beziehung zum Kunden auf“
Die größte Herausforderung für Mark Ralea bei Glossybox war, dass streng genommen niemand ein Duschgel- und Make-up-Abo benötigt. Deshalb wurden 80 bis 90 Prozent der Aufwendungen in Bestandskunden investiert. Am schwierigsten ist es, die ersten drei Monate mit einer „emotionalen Roadmap“ so zu bewältigen, dass die Kunden das Erlebnis wertschätzen. Wenn sie davon überzeugt werden, länger als drei Monate zu bleiben, werden sie sehr wahrscheinlich loyal bleiben und eine persönliche Beziehung zur Marke aufbauen. Mit diesem Ansatz hat Glossybox einen Weg gefunden, die Churn Rate von 25 auf 17 Prozent zu reduzieren, wie Mark erklärt.
„Luxusmode ist das perfekte Modell, um ein unglaubliches CRM zu schaffen“
Die Verbindung zur Zielgruppe und der Versuch, eine persönliche Beziehung zu jedem einzelnen Kunden vom ersten Kontakt an aufzubauen, ist ein wichtiger Punkt, den Mark erwähnt. Er betont, dass „Beziehungen nicht mit Unternehmen, sondern mit Menschen aufgebaut werden“. Auch als Geschäftsführer nimmt sich Mark die Zeit, Kunden zuzuhören, ihr Feedback entgegenzunehmen und mehr über ihre Zufriedenheit bei spezifischen Einkaufserlebnissen zu erfahren. „Bei CRM geht es nicht darum, Einnahmen zu erzielen, sondern darum, die Kunden zu halten und sie glücklich zu machen, damit sie das Gefühl haben, dass sie immer mit Respekt und ihren Vorstellungen entsprechend behandelt werden.“ Natürlich braucht es Zeit, die Kundenzentrierung konsequent und erfolgreich umzusetzen, langfristig schafft sie aber einen klaren Wettbewerbsvorteil.
Mark sieht Kunden als enorme Erkenntnisquelle, um die Strategie des Unternehmens zu verbessern und die Alleinstellungsmerkmale des Produkts oder der Dienstleistung zu identifizieren. Dadurch können Marketing- und CRM-Kampagnen richtig personalisiert werden und spiegeln die Bereiche wieder, die für das Publikum am wichtigsten sind.