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„Es gibt viele Gründe für Kunden, abzuwandern“

Im Kontext der Plattform- und Aufmerksamkeitsökonomie hat der direkte Kundenzugang eine zentrale Bedeutung gewonnen und die Aufmerksamkeit eines Kunden ist zu einer wertvollen Ressource geworden. Deswegen ist das Thema Kundenbindung heute wichtiger als je zuvor.

Paul Schwarzenholz ist Experte im Bereich Kundenbindung und Churn-prevention. Er is Mitgründer der Customer-Experience-Plattform zenloop, die auf dem Net Promoter Score (NPS) basiert.

Vor der Gründung von zenloop hat Paul Schwarzenholz die Online-Parfümerie Flaconi ins Leben gerufen. Des Weiteren ist er Business Angel und Berater von über 15 Start-ups. Nun liefert er Unternehmen, zusammen mit dem restlichen zenloop-Team, ein besseres Verständnis davon, wie Produkte und Dienstleistungen von Kunden wahrgenommen werden.

Dieses Verständnis ist der Schlüssel zur Kundenbindung. Retention ist heute eines der wichtigsten Themen für Marketer, und deshalb ist unser Gespräch mit Paul besonders wertvoll für jeden, der seine Kunden dauerhaft binden und seine Umsätze steigern möchte.

„Täglich werden tausende Kundenkommentare analysiert“

Um Kunden erfolgreich zu binden, müssen ihre Bedürfnisse und Erwartungen erfüllt werden. Dies ist keine leichte Aufgabe, wenn die Faktoren für die Zufriedenheit von Kunde zu Kunde unterschiedlich sind. Was bei einem Kunden funktioniert, wird bei einem anderen wiederum nicht funktionieren. So werden bei Kunden immer Probleme und Sorgen auftauchen, die man nicht vorhersagen kann.

Durch ein intuitives NPS-Feedback hilft zenloop, sowohl auf individuelle Kundenbeschwerden zu reagieren als auch allgemeine Trends bei der Zufriedenheit und Unzufriedenheit ihrer Kunden zu identifizieren.

So können Unternehmen auf Kunden reagieren, die einmalig negative Erfahrungen gemacht haben, zum Beispiel ein fehlerhaftes Produkt erhalten haben. Oder sie können wiederholende Tendenzen aufdecken, wie etwa immer wieder auftauchende Probleme bei der Lieferung oder unangenehme Interaktionen mit dem Unternehmen.

„Die Retention konnte in den ersten sechs Wochen verdoppelt werden“

Paul spricht mit uns über die Gründe für das Abwandern von Kunden, das passende Kundenmanagement in jedem Teil des Marketing-Funnels und die richtige Art und Weise, auf Zufriedenheit oder Beschwerden zu reagieren. Finden Sie heraus, wie Ihr Unternehmen die Retention-Rate verdoppeln kann, indem Sie sich an den Use Cases orientieren, die er in dieser Podcast-Folge vorstellt.

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