Mit dieser CRM-Kampagne reduzieren Sie Ihre Churn-Rate
Im Webinar erfahren Sie an einem konkreten Beispiel, wie Sie Kunden erfolgreich und rechtzeitig daran hindern, ihrem Unternehmen den Rücken zuzukehren. Wir zeigen Ihnen, wie Sie relevante Zielgruppen über interne Abteilungen hinweg identifizieren, wie Sie die richtigen Kanäle definieren und abschließend individuelle Botschaften verschicken.
Referenten: Dr. Björn Goerke, Co-Founder & CEO von Gpredictive, und Manuel Hinz, Co-Founder & Managing Director von CrossEngage
Risiken erkennen – bevor es zu spät ist
Bei jeder Geschäftsbeziehung besteht das Risiko, dass Kunden abwandern. Daher legen CRM-Manager großen Wert darauf, dieses Risiko frühzeitig zu erkennen und die Churn-Rate zu minimieren. Ein möglicher Indikator für die Qualität der Kundenbindung ist die Analyse der Kauffrequenz. Hat ein Kunde über einen längeren Zeitraum nichts gekauft, gilt er als verloren. Wenn Unternehmen aber erst dann reagieren, ist es schon zu spät. Ziel sollte es sein, die Abwanderung schon vorher zu erkennen.
Hier kommt die Mustererkennung von Gpredictive ins Spiel: Hierfür wird das bisherige Verhalten aller Kunden analysiert. Durch Predictive Modeling kann anhand dieser Daten eine zuverlässige Vorhersage für das zukünftige Verhalten einzelner Kunden berechnet werden. Jedem Kunden kann auch ein monetärer Wert zugewiesen werden, um Budgets optimal zu verteilen. Mit Gpredictive erhalten Unternehmen einen umfassenden Überblick über die voraussichtliche Dynamik im Kundenverhalten.
Chancen nutzen und die richtigen Kanäle einsetzen
Den berechneten Churn-Score und den individuellen Kundenwert kann Gpredictive an CrossEngage übergeben, um entsprechende Rückgewinnungskampagnen zu realisieren und über geeignete Kanäle auszupielen. So können dringende Nachrichten etwa direkt über WhatsApp, den Facebook Messenger oder als Push-Benachrichtigung verschickt werden. Auch Retargeting-Kampagnen über AdWords, Facebook und weitere Programmatic-Plattformen wie Adform und AppNexus sind möglich. Als Besonderheit können wichtige Kunden über eine individuelle Print-Botschaft informiert werden, wenn der gesunkenen Aufmerksamkeit von E-Mails oder Display-Bannern entgegengewirkt werden soll.
Mit der Anzahl der möglichen Kanäle steigt auch die Komplexität, die Botschaften über alle Kanäle hinweg optimal auszusteuern. Hier besteht das Risiko, dass das Marketing-Budget nicht effizient eingesetzt wird und die Markenwahrnehmung Schaden nimmt. CrossEngage schließt hier gezielt die Lücke zwischen allen Ausgangsdaten, etwa Produkt-, Nutzer und Bestelldaten, sowie den vorhandenen Kommunikationskanälen eines Unternehmens. Über CrossEngage fließen beispielsweise die Churn-Scores von Gpredictive in den Segmentierungsprozess und die Kanalauswahl mit ein. Gleichzeitig können auch andere Datenquellen berücksichtigt werden.
Nachrichten zum richtigen Zeitpunkt verschicken
Für jedes in CrossEngage erstellte Segment können personalisierte Nachrichten erstellt und verschickt werden. Kunden, die voraussichtlich abwandern würden, können durch automatisierte Rückgewinnungsmaßahmen gezielt angesprochen und wieder fest an Ihr Unternehmen gebunden werden.
Vorteilhaft für Sie als Unternehmen ist es, dass die CRM-Kosten durch die zielgruppenspezifische Aussteuerung reduziert werden. Gleichzeitig steigt der Customer Lifetime Value (CLV) und der Return on Investment (ROI). Ihre Kunden werden es als vorteilhaft erleben, dass sie nur Nachrichten erhalten, die für sie relevant sind. Damit profitieren beide Seiten von einer zielgruppenspezifischen, situationsabhängigen Ansprache.